Делать ли из форума средство сопровождения и поддержки?

Раздел для обсуждения технических вопросов работы форума
Аватара пользователя
Anderyt
Активный участник
Сообщения: 777
Зарегистрирован: 15 июл 2004, 13:15
Используемое ПО: Lotsia PDM PLUS
Откуда: Тюмень
Контактная информация:

Делать ли из форума средство сопровождения и поддержки?

Сообщение Anderyt »

видимо, лучше это все здесь обсудить, чем в http://www.lplm.ru/phpBB2/viewtopic.php?p=3330#p3330
Admin_PLM_Board писал(а): Необходимые дополнительные разъяснение относительно "антирекламы".
Как вы знаете, мы - в отличие от наших коллег из некоторых других компаний-разработчиков - не удаляем критические замечания из сообщений на этом форуме. Более того, мы не удаляем критические замечания не только пользователей, но и наших партнёров, хотя они и несколько нарушают иной раз своими высказываниями правила деловой этики.

Но если человек не пишет в техподдержку, а потом начинает ругаться на форуме, что "всё плохо", - наверное, это не очень правильно. Также, вероятно, не очень корректно сначала получать помощь от техподдержки, а потом критиковать её, вырывая фразы и события из контекста. Так что необоснованные замечания и ругань мы будем удалять.
со всем этим спорить не буду. полностью разделяю вашу точку зрения
Admin_PLM_Board писал(а): Разумеется, нам не хотелось бы, чтобы форум превращался в "стену плача". Но если вы настаиваете, мы легко пересмотрим нашу политику в этой части. И будут у нас публиковаться только "позитивные" сообщения. ;)
нет нет, не надо, это лучше оставить, как есть :-)
Admin_PLM_Board писал(а): И ещё, мы пока не готовы предоставлять бесплатную техническую поддержку через форум лицам, использующим наше ПО без лицензии. Надеемся на ваше понимание.
а... вот это уже интересно... и опять же, понимаю..
вот только... уж если на то пошло, ладно, вы не готовы оказывать такую поддержку, а пользователи значит могут? вы допускаете, что у кого то из посетителей форума нет лицензии? ;-)
но это опять же небольшое лирическое отступление от главного вопроса.
что плохого в том, что техподдержка будет оказываться и здесь?
мне кажется, что по крайней мере снимется проблема, о которой вы сами сказали, когда кто то пересказывает переписку с теххелпом, вырывая фразы из контекста и меняя интонации.
мне кажется, от участия специалистов Лоции в обсуждении некоторых вопросов прямо на форуме польза все таки будет (прошу высказываться по этому вопросу всех участников). да, скорее всего возникнет проблема, как совместить текущее предназначение форума, с этой возможностью (вроде как форум должен быть виден всем, чтобы популяризировать платформу, но при этом не хочется бесплатно консультировать). в этом проблема? ну дак ее надо решить.. решили же с правами на ветку "Развитие..."
хотелось бы услышать мнение руководства компании...
лучше день потерять, потом за пять минут долететь!
Аватара пользователя
Александр
Активный участник
Сообщения: 1652
Зарегистрирован: 24 авг 2006, 08:06
Используемое ПО: Lotsia PDM PLUS
Откуда: 55.745578,37.665825

Re: Делать ли из форума средство сопровождения и поддержки?

Сообщение Александр »

на мой взгляд еще одну ветку с авторизацией как на обновление (логин/пароль) и вопрос будет исчерпан
будем жить там :wink:
только вопрос будет ли там жить техподдержка :wink: :wink: :wink:
...
хотя если там будет не более 5 человек то почему нет :wink:
с другой стороны если больше 5ти уже тяжело
...
я бы попробовал... ведь вопросы действительно одни и те-же
...
но как FAQ это будет неинтересно - потому что всегда что-то новое в инструментах появляется
...
в общем непонятно, а вдруг вопросов окажется не более десятка и все???(мы же не знаем :wink: ) тогда тоже неинтересно
...
а если техподдержка будет здесь - мы точно уведем развитие системы в свою сторону - а это не оч хорошо, наверно, а может и хорошо
...
в общем попробовать бы - как это будет
я за!

Софт - RicCRM<<LotsiaPDM(4.40)<<MsSQL(5/8)
Уровень администрирования - Альтернативный

Admin_PLM_Board
Site Admin
Сообщения: 391
Зарегистрирован: 18 июн 2004, 17:53
Используемое ПО: Lotsia PLM

Re: Делать ли из форума средство сопровождения и поддержки?

Сообщение Admin_PLM_Board »

Anderyt писал(а): вы не готовы оказывать такую поддержку, а пользователи значит могут?
Форум как раз и создавался для обмена опыта между пользователями.
Anderyt писал(а):вы допускаете, что у кого то из посетителей форума нет лицензии? ;-)
Допускаем. :) Но не собираемся этому способствовать. ;)
Anderyt писал(а):что плохого в том, что техподдержка будет оказываться и здесь?
Причина была указана выше: этот ресурс открытый, и не все его посетители являются официальными пользователями.
Кроме того, работа по стандартным каналам позволяет лучше документировать историю обращений пользователей.
Anderyt писал(а):мне кажется, что по крайней мере снимется проблема, о которой вы сами сказали, когда кто то пересказывает переписку с теххелпом, вырывая фразы из контекста и меняя интонации.
Как показывает опыт, в части данной проблемы это ни на чём не сказывается. Всё зависит от конкретных людей и корректности их поведения. Наличие техподдержки в форуме на это не повлияет.
Anderyt писал(а):хотелось бы услышать мнение руководства компании...
Данная информация передана руководству компании.
Аватара пользователя
Disillusioned
Активный участник
Сообщения: 420
Зарегистрирован: 15 июл 2004, 15:12
Используемое ПО: Lotsia PDM PLUS
Откуда: Подольск
Контактная информация:

Re: Делать ли из форума средство сопровождения и поддержки?

Сообщение Disillusioned »

Пусть форум остается форумом, а техподдержка - техподдержкой!
Весь спектр техподдержки на форуме оказывать нецелесообразно. Например, явно ни к чему здесь, вопросы по ошибкам, которые требуют расшифровки сборки Лоции, сервера СУБД и т.п. Соответственно, нужно какие-то правила и регламенты, с этим по мылу, с этим на форум. Зачем такие сложности?! Пиши себе и пиши в техподдержку, благо еще никому в помощи(платной) не отказывали!

P/S Не стоит, имхо, мешать личное с производственным... Уж коли рассматривать форум, как территорию свободного общения, то свобода должна быть со всех сторон. Техподдержку, как свободное общение я себе представить не могу...
Ах и с ними невозможно
И без них никак нельзя
Аватара пользователя
Старик Крупский
Активный участник
Сообщения: 803
Зарегистрирован: 27 июл 2006, 22:17
Откуда: Москва

Re: Делать ли из форума средство сопровождения и поддержки?

Сообщение Старик Крупский »

По-моему Disillusioned полностью прав. Лично я предпочту прямой ответ техподдержки в рабочее время, а не разглядывание ответов среди гадания участников форума. На форуме классно пообщаться, поговорить о том, как классно было бы пивка попить, о женщинах поболтать. А о работе? Ну уж нет... :D
"Лучше меньше, да лучше" (C)
Аватара пользователя
Anderyt
Активный участник
Сообщения: 777
Зарегистрирован: 15 июл 2004, 13:15
Используемое ПО: Lotsia PDM PLUS
Откуда: Тюмень
Контактная информация:

Re: Делать ли из форума средство сопровождения и поддержки?

Сообщение Anderyt »

вот все вы правильно говорите.. но все таки.. как то ведь умудряются другие работать в почти таком же режиме, о каком я говорю.. попробую расспросить своих коллег, которые админят Касперского.. я просто сам видел тот форум и сообщения сотрудников Касперского в нем (прямо PR продукта какой-то :-) кто бы еще денег дал.. ).
конечно есть недостатки у форума - лучше задать конкретный адресный вопрос и получить оперативный ответ, чем ждать, пока кто то посмотрит в форум, да еще потом фильтровать ответы..
но... у вас ни у кого не было ощущения, что в некоторых ситуациях было бы не лишне сразу в ветке получить ответ или комментарий от самой Лоции?
а то выглядит так, как будто мы все собираемся в каком то зале, начинаем что то обсуждать, спорить, предлагать решения.. потом кто то понимает, что дело пахнет керосином, и говорит "а пойду ка я спрошу у теххелпа.." и уходит из этого зала в соседнюю комнату без окон, где сидит теххелп.. потом через некоторое время возвращается - "а мне сказали, что вот так можно, а вот так не получится".. и снова продолжается общение в этом зале.. а потом снова возникает необходимость сходить в комнату с теххелпом, снова находится какой-нить делегат-доброволец..
вам не кажется, что иногда это забавно выглядит и не работает эффективно? ;-)
лучше день потерять, потом за пять минут долететь!
Аватара пользователя
Александр
Активный участник
Сообщения: 1652
Зарегистрирован: 24 авг 2006, 08:06
Используемое ПО: Lotsia PDM PLUS
Откуда: 55.745578,37.665825

Re: Делать ли из форума средство сопровождения и поддержки?

Сообщение Александр »

мне кажется что когда в одной технической теме собирается много специалистов online (>3) :wink: - это должно привлечь внимание администратора форума :wink:
мне кажется что когда эти люди начинают искать сложные пути решения простой задачи, просто не владея какой либо дополнительной информацией, это должно привлечь внимание техподдержки :wink:

я бы не отказался если-бы в данных обстоятельствах техподдержка ответила на форуме всем сразу :wink: :wink:

ps
отдайте их нам - мы их не обидим :wink:

Софт - RicCRM<<LotsiaPDM(4.40)<<MsSQL(5/8)
Уровень администрирования - Альтернативный

Аватара пользователя
Anderyt
Активный участник
Сообщения: 777
Зарегистрирован: 15 июл 2004, 13:15
Используемое ПО: Lotsia PDM PLUS
Откуда: Тюмень
Контактная информация:

Re: Делать ли из форума средство сопровождения и поддержки?

Сообщение Anderyt »

Александр писал(а):мне кажется что когда эти люди начинают искать сложные пути решения простой задачи, просто не владея какой либо дополнительной информацией, это должно привлечь внимание техподдержки
вот!! вот оно!!!
+1! :-)
лучше день потерять, потом за пять минут долететь!
Admin_PLM_Board
Site Admin
Сообщения: 391
Зарегистрирован: 18 июн 2004, 17:53
Используемое ПО: Lotsia PLM

Re: Делать ли из форума средство сопровождения и поддержки?

Сообщение Admin_PLM_Board »

Александр писал(а):мне кажется что когда эти люди начинают искать сложные пути решения простой задачи, просто не владея какой либо дополнительной информацией, это должно привлечь внимание техподдержки
1. Наверное, всё же не стоит смешивать техническую поддержку и консалтинг. (Пример: должна ли техническая поддержка консультировать пользователей по написанию SQL-запросов? Наверное, это всё же не в ёё компетенции. А на форуме такие вопросы возникают регулярно.)
2. Как показывает практика работы техподдержки, примерно в 50% случаев "какая-либо дополнительная информация" для решения простой задачи содержится в документации. ;) Но далеко не все её читают. Привлечение техподдержки на форум не решит эту проблему.
3. Участники форума Disillusioned и Старик Крупский выше высказали вполне резонные причины, почему не стоит смешивать техподдержку с форумом.
4. Просим всё же подождать ответа нашего руководства.
Аватара пользователя
Александр
Активный участник
Сообщения: 1652
Зарегистрирован: 24 авг 2006, 08:06
Используемое ПО: Lotsia PDM PLUS
Откуда: 55.745578,37.665825

Re: Делать ли из форума средство сопровождения и поддержки?

Сообщение Александр »

нет проблем, подождем
Андрей как я понял просто хотел привлечь к разговору по какой либо актуальной технической проблеме представителя компании - обычная телеконференция (или как это называется в таком случае).
Пошло обсуждение - и мы можем пригласить на него Вашего человека. Пусть это будет закрытая конференция - как нужно.... (можно допустим разграничить доступ пользователей купивших и просто зарегистрированных - чтобы не было утечек...)

наверно это все-же больше имеет смысл чем не имеет :wink: :wink: :wink:
это мое мнение :wink:

может попробуем? :wink:

Софт - RicCRM<<LotsiaPDM(4.40)<<MsSQL(5/8)
Уровень администрирования - Альтернативный

Аватара пользователя
Disillusioned
Активный участник
Сообщения: 420
Зарегистрирован: 15 июл 2004, 15:12
Используемое ПО: Lotsia PDM PLUS
Откуда: Подольск
Контактная информация:

Re: Делать ли из форума средство сопровождения и поддержки?

Сообщение Disillusioned »

Будет ли наше приглашение на "телеконференцию" обязательным для разработчиков Лоции или нет?
Если ответ "нет", вопрос снимается сам собой, кто мешает и сейчас ПРОСИТЬ (при этом признавая право Лоции на любой ответ или отсутствие ответа).
Если ответ "да", то что будет с содержимым "телеконференций"? Ведь в них будут участвовать пользователи разной подготовки и квалификации и так же разительно будет различаться уровень вопросов. Скорее всего только небольшая часть вопросов будет вызывать у конкретного пользователя интерес... Но на то и "телеконференция"... Просто все будет в ОДНУ большую КУЧУ!

И еще одно... Организация техподдержки на форуме (как ее не назови) потребует дополнительных ресурсов, которые, учитывая неизменность стоимости техподдержки, будут отвлечены от "классического" варианта техподдержки. Меня существующая техподдержка устраивает, я не хочу чтобы она была хуже, я против этого!!!
Последний раз редактировалось Disillusioned 18 дек 2008, 13:58, всего редактировалось 1 раз.
Ах и с ними невозможно
И без них никак нельзя
Аватара пользователя
Александр
Активный участник
Сообщения: 1652
Зарегистрирован: 24 авг 2006, 08:06
Используемое ПО: Lotsia PDM PLUS
Откуда: 55.745578,37.665825

Re: Делать ли из форума средство сопровождения и поддержки?

Сообщение Александр »

ответ конечно 'да' - 'явка - обязательна' :wink: :wink: :wink:
кучи не будет, вернемся назад... вчера мы тут обсуждали блокировку действия - конкретную тему
вот под нее и можно вызвать представителя (но вчера) - и все, ничего лишнего...

собрались-обсудили-разошлись
:wink: :wink: :wink:

Софт - RicCRM<<LotsiaPDM(4.40)<<MsSQL(5/8)
Уровень администрирования - Альтернативный

Юрий
Активный участник
Сообщения: 239
Зарегистрирован: 13 янв 2005, 14:30
Используемое ПО: Lotsia PDM PLUS LT
Откуда: Украина, Донецк
Контактная информация:

Re: Делать ли из форума средство сопровождения и поддержки?

Сообщение Юрий »

Я кажется догадался зачем присутствие техподдержки на форуме! :lol:
Все наверное сталкивались с тем, что поддержка требует "железных" аргументов
по вопросам касательно возгласов "ХОЧУ" или подобных! :wink:
Иногда самому трудно аргументировать ту или иную ситуацию.

Поэтому или еще по сходным причинам вы хотите затянуть сюда поддержку
и всем миром навалиться на нее! :)

Лично я абсолютно не вижу резона в обязанности поддержки отвечать на форуме....
По моему электронки и телефона вполне достаточно.
Аватара пользователя
Disillusioned
Активный участник
Сообщения: 420
Зарегистрирован: 15 июл 2004, 15:12
Используемое ПО: Lotsia PDM PLUS
Откуда: Подольск
Контактная информация:

Re: Делать ли из форума средство сопровождения и поддержки?

Сообщение Disillusioned »

Поэтому или еще по сходным причинам вы хотите затянуть сюда поддержку
и всем миром навалиться на нее!
+1
Ах и с ними невозможно
И без них никак нельзя
Аватара пользователя
Александр
Активный участник
Сообщения: 1652
Зарегистрирован: 24 авг 2006, 08:06
Используемое ПО: Lotsia PDM PLUS
Откуда: 55.745578,37.665825

Re: Делать ли из форума средство сопровождения и поддержки?

Сообщение Александр »

вся техподдержка не нужна :wink:
согласны на одного :wink:
смысл в коллективном обсуждении проблемы :wink:

хотя конечно - если 3м не нужно а 2м нужно - вопрос исчёрпан :wink:

Софт - RicCRM<<LotsiaPDM(4.40)<<MsSQL(5/8)
Уровень администрирования - Альтернативный

Ответить